重汽“亲人”服务一颗耀眼的夜明珠

深圳市安南汽车销售有限公司（重汽HOWO轻卡）发布时间：2016-04-25 15:09:15

图：用户在使用中国重汽 “亲人”服务解决用车问题。

“四等企业卖产品，三等企业卖技术，二等企业卖品牌，一等企业定标准。在售后服务领域，中国重汽‘亲人’服务就是夜明珠。”近期，中央媒体走基层大型调研活动走进中国重汽，面对记者们的各类提问，中国重汽集团董事长马纯济给出的答案是“用人品打造精品，用精品奉献世界”。

60年重汽风雨浇灌的重卡传奇

到今年，中国重汽已走过了60年风雨岁月。60年，在历史的长河中是一粒细微的砂砾。而对于素有中国重型汽车摇篮之称的中国重汽，则是生命才长大。

2000年秋天，马纯济临危受命来到中国重汽走马上任，那时的情况简直是惨不忍睹，初步审计的结果是亏损80多亿。谈及过往，马纯济至今记忆犹新，好多职工的工资都拖欠大半年了，最多的一家三口拖欠了长达14个月。

“穷则思变，再不改革，必死无疑。”马纯济说，2001年，在国家的支持下，新重汽重组诞生。由此，重汽人开始了一场旷日持久的变革——技术引进和技术创新。

与此同时，在济南汽车配件厂（中国重汽前身）工作过13年（1970年—1983年）的马纯济深谙质量和服务齐头并进方可制胜的道理，在大刀阔斧进行改革的同时，全面完善“亲人服务”体系，并率先注册服务类商标。

马纯济说，重汽的“亲人”服务，是用诚挚的感情、亲情，对驰骋在世界各地的中国重汽车精心呵护、悉心保养、用心维修、真心服务。

完美的“亲人”服务解决了车主的后顾之忧，这样的结果直接体现在市场对重汽的信任和支持。从2005年至今，重汽的出口量连续11年位居国内重卡行业前位。

“亲人”服务暖人心

使用过重汽车的车主在享受过“亲人”服务后都有比较一致的评价——务实、亲切、暖人心。

2015年7月13日，入伏第一天，清晨6点，重汽京冀大区石家庄分部接到指令，内蒙古赤峰用户齐文龙驾驶的重汽车抛锚在G4京港澳高速河北徐水服务区。

经检查，该车轮毂轴承单元故障造成后轮烫无法行驶。当时气温40℃，地表温度达到45℃，车辆处于较空旷的水泥路面，无任何可遮阳的地方，如果不能及时排除故障，车上运载的大量生鲜食品将变质，用户面临较大的经济损失。因在外作业无气割等工具，服务人员在烈日下想尽办法，用液压千斤顶，用顶丝顶。在烈日下，服务人员衣服全都被汗水湿透。

因保定地区没有轮毂轴承，为尽快修复车辆避免备件发送中途时间延误，服务站人员顾不上吃午饭，立即驱车220公里赶往石家庄中心库取件。与此同时，服务站又派另一组人员去保定市配件市场寻找中心库没有的配件。在确定当地不能找到可替代的止推垫片后，石家庄分部紧急协调经销商曲阳安达在同型号车桥上拆桥，服务站立即驱车120公里前往曲阳拆件。待所有配件汇合准备齐全后，服务站带着事先准备好的专用工具及气割处理设备，以及为用户准备的降温饮料赶往现场。

晚上7点多，经过重汽服务人员的努力，终于将车辆修复完毕。维修此车保定蠡县冀通服务站人员驾车累计行驶876公里，争分夺秒地将车辆修复，避免了用户的经济损失。临别前齐文龙由衷地说：“亲人服务暖人心，必须点赞！车队准备再订购5台T7H牵引车。”

2015年12月5日，呼和浩特市武川凯锐服务站接T7用户电话，称车在高速公路上行驶时发动机熄火，由于此车为运输商品车的超长牵引车，无法下高速。接到指令后，服务人员以最短的时间抵达事故地点，边修边试车，直到车辆正常运行，并现场跟车直到确认故障彻底排除，后又多次电话回访用户，询问故障是否完全排除。服务过程中，服务人员往返几次上下高速为用户购买饭菜等生活必须品，并向高速公路管理人员为用户说明情况，减少处罚，使用户减少了损失。用户感动地说，重汽的服务真的是“亲人”服务，当初选择重汽产品真是太明智了，重汽的“亲人”服务贴心，就是塞外草原上的夜明珠。

“智慧重汽”重卡行业的风向标

“用人品打造精品，用精品奉献社会。这样，我们的品牌价值观就能够不断传承，一代一代人不断地去打造它，去巩固它，去继承它，去升华它。”在中国重汽2016年商务大会上，马纯济深情地表达了自己的想法，并宣布我国商用车行业线上线下相融合的服务平台——“智慧重汽”上线。

据负责该项目的中国重汽副总裁刘培民介绍，作为“亲人”服务的升级和补充，“智慧重汽”设有配件商城、配件防伪、物流配送、在线支付、服务预约跟踪、智能通、用车宝典、绿色动力和品牌商品等，车主可以通过“一键报修”功能及时向最近的维修站报修，报修后车主还可以通过平台随时跟踪维修人员行程情况和维修进度。

马纯济说，中国重汽是一个倾注着亲情、温情的家，又是负责任的家、有规矩的家，打造中国重汽特色的亲人服务体系，就必须严格家规，规范管理体系，提高办事效率，言必行、行必果。