高效聚焦客户价值福田汽车首个海外服务热线正式开通运营

盐城福航汽车销售服务有限公司发布时间：2019-03-31 11:07:20

近日,福田汽车首个面向海外客户的服务热线： 86 10 8076 2999正式开通运营。服务热线基于福田汽车呼叫中心打造，向最终实现全球客户呼叫服务迈出了重要一步。

福田汽车海外客户服务热线正式开通运营

客户服务热线设置中文与英文两类坐席并以工单流转方式对合作咨询、客户抱怨、销售线索三大服务流程统筹处理。通过工单生成、工单派工、工单处理、工单反馈及闭环回访完成信息处理。

海外客户服务热线还只是福田海外整个互动中心平台项目的第一步。海外呼叫中心平台完成后，将通过数据系统、话务系统、业务系统三个共享实现收集数据，整合平台共享、CRM共享、通讯设备共享、服务器共享，多角度、全方位进行客户信息收集与交互，全方位打通客户接触点，以数据分析驱动全球客户的营销与服务，促进销售转化、塑造口碑。

现阶段海外客户服务热线将重点面向海外经销商、服务商及海外中资客户。海外经销商、服务商是属地客户与福田汽车坚实的桥梁和纽带，热线也将以信息公开化、透明化方式不断完善和提高合作伙伴运营流转和问题解决效率。对海外经销商、服务商的客户服务热线的开启更多的是赋予客户与厂家面对面的沟通的权利与福田汽车对于聚焦客户价值理念及完善客户服务的不懈追求与实践。

海外中资客户是中国“一带一路”战略的重要实施者之一，是中国品牌走出去的一张名片，海外中资客户订单数也随着国家“一带一路”项目推进实现多地工程项目突破。为了支持批量大订单的中资客户的从售前到售后的服务需求，中资客户服务热线能在第一时间解决中资客户的产品质量及配件在海外遇到的问题及特殊工况要求，共助中国“一带一路”建设。

下一步，福田汽车还将开通属地客户服务专线，整合产品销售、制造、配件、服务资源，将实现全球用户的7*24小时服务。澳大利亚、俄罗斯将作为二期首批开发的属地市场，通过英语及属地语言覆盖销售线索管理、服务需求受理、配件咨询、客户抱怨、道路救援、主动关怀、数据核实、客户满意度调查等服务项目服务属地客户并辐射周边区域。

公开化、透明化方运营

在未来，将逐步完善客户中心的业务流程标准，并将服务中心细分到各国家销售公司及核心市场经销商，并同步开发客户自助服务及客户知识库，实现效率转化和客户价值最高化。

作为全国商用车领域首个海外全覆盖客户关系管理服务系统，海外客户服务热线的开通是必然趋势，也是福田汽车“聚焦客户价值”服务理念的精准落地，海外属地多元化，以及多语言多时差的特殊性凸显客户服务覆盖的高难度和重要性。后期开发的属地互动中心完成落地支持的同时和后台呼叫中心的连线有效实现数据监控和全周期运营。福田汽车“聚焦客户价值”的理念也以此次客户服务热线的开通扎根于福田海外，开启福田汽车海外服务新模式的同时真正在客户服务领域、国内商用车界树立新标杆。