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跃进售后服务：15分钟响应 1小时救援
山西卓林汽车服务有限公司发布时间：2019-07-30 11:45:35
自2016年回归上汽集团后，跃进创新突破，无论是在品牌力和产品力上都取得极大的提升。以C500PLUS、国六S70为代表的跃进新品，自2019年以来，陆续与大家见面；以及行业首创的C2B智能选配平台也在上汽集团全力支持下推出的阶段性成果。
在售后服务方面，上汽跃进将进一步加大对外出救援服务响应效率的管理。现向广大用户做出以下承诺：
PART1 15分钟响应 1小时道路救援外出救援响应时效要求：15分钟响应，1小时道路救援
1、15分钟响应指400接到电话后通知服务站，服务站必须在15分钟内联系客户或服务站直接接到客户电话，15分钟内回复客户响应方式。
2、同城20km以内1小时道路救援，20km以上2小时救援，即到达救援现场。
为了实现高效的救援响应目标，服务网络需从服务意识、人员组织、配件储备和持续改善等环节加强管理，具体措施如下：
1、服务意识方面：外出救援作为一项重要紧急的工作内容，服务网络需建立强烈的服务意识，优先解决客户困难，同时维修车辆的同时要安抚客户，建议夜间救援时免费为用户提供食物和矿泉水。
2、人员组织方面：服务网络要建立专一、专业的外出救援队伍，人员综合能力相对较高，救援人员至少有1名维修工和服务顾问。
3、拖车准备方面：服务商要与第三方救援资源包括专业的道路救援公司或保险公司签订合作协议，明确救援时效和优惠价格。在客户有拖车需求时，服务商能够快速协调资源开展拖车服务。
4、配件储备方面：服务网络要建立常用件的配件储备，救援时能够迅速组织配件资源，避免因常用件未储备影响外出救援。
5、持续改善方面：根据每一次外出救援，服务商要开展内部总结，从服务准备、现场服务、客户安抚等方面要改善提升。
6、为确保服务商按照时效要求开展救援服务，公司将救援时效承诺对终端客户进行公示。公司400将对所有外出服务开展主动回访和接受客户监督。针对未达到响应时效的，将按照《2019年服务商务政策》开展服务商考核（出现响应不及时情况，按照有责投诉处理，出现3次及以上按照重大有责投诉处理）
PART2 提供24小时技术支持服务为了确保救援过程技术支持响应效率，上汽跃进售后服务部组织售后工程师24小时服务在线，随时响应服务站的技术支持需求。
漯河救援服务案例：
2019年7月4日下午18点，大客户部李昕接到顺丰医药供应链管理（北京）有限公司总部崔经理电话，告知有一辆冷链车损坏，不能行驶。因车辆上拉着医用疫苗，疫苗对环境温度有严苛的要求，需火速前往救援，确保车辆环境温度，确保车上疫苗安全。
在接到李昕反馈的情况后，豫鄂服务区迅速制定计划，联系漯河卓越服务站，第一时间联系到司机，了解车辆准确位置，大致故障现象和初步原因， 同时分双线开展救援。漯河卓越李站长带着服务动车，电瓶接线等装备火速出发，先去现场维持车辆电量，确保疫苗存活是首要任务；配件组织方面，由豫鄂服务区协调周边资源，就这样，极速救援开始......
点击查看：漯河卓越李站长熬夜18小时 保障顺丰冷运疫苗顺利转运
▎编后语：
上汽跃进做出全套实施方案，从时效性、配件储备、人员组织以及服务意识等方面入手，切实解决用户在车辆售后服务配件难买、响应不及时等问题。在上汽集团资源支撑下，围绕集团‘新四化’的战略，我们相信，跃进品牌将会一直坚持打造自己的差异化创新，未来会展现全新一面，再次向轻卡领导者的地位发起强有力冲锋！
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