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抓服务提升 让客户满意
河南通达重型汽车销售有限公司（重汽王牌）发布时间：2018-10-30 10:51:33
为持续提升服务水平，重汽王牌始终坚持以客户满意为宗旨，积极探索服务模式，不断优化与完善服务工作，力争让 “亲情365”服务转换为重汽王牌市场竞争一大优势。
抓网络优化 ，提整体素质
为满足客户需求，每年公司都会制定相应的服务网络开发目标任务。以轻微卡为例，2018年目标建成55家服务网络，在上半年，已完成70家，完成率达到了127%。但公司在加快新服务网点的开发和建设同时，更注重服务网络的优化、整顿。为此公司建立起服务评价体系和档案，对服务站进行严格管理与维护。对有问题的服务站进行处罚或警告，要求限期整改，对不能达标的服务站直接进行撤销。严格的管理有效优化了服务网络，让服务网络的整体素质显著提升。
随着销量的不断提升，公司针对各地实际情况，已建立起千余家服务站。合理的网络布局，让重汽王牌的服务半径越来越小，也让 “亲情365”的服务承诺遍地开花，为更多的王牌用户带去了优质高效的服务体验。
抓回访工作，提服务及时性
按重汽王牌《“亲情365”服务承诺实施细则》规定，服务站必须在客户车辆保养维修后的第2天，对客户进行100%的回访。公司每月会进行抽查，了解服务站回访情况。在上半年，公司对1852名客户进行的跟踪调查结果显示，服务商回访率为92% 。针对未按规定回访的服务站，公司均予以了考核通报。同时，分公司服务经理会以模拟客户形式，检查服务站服务及时性。据检查结果看，所有服务商在接到报修信息后，均能按公司规定时间要求及时到达故障现场。
在日常工作中，服务站回访工作更促进了公司产品质量提升。公司要求服务站在售后服务过程中，主动收集各类质量信息，了解客户需求和建议，及时整理上报。此举在一定程度上有助于产品质量提升与客户需求达成一致。
抓服务培训，提终端业务水平
终端的服务是客户对王牌售后的直接体验与感受。为了不断提升服务终端的业务水平，提升客户满意度，公司将服务技能培训作为长期开展的工作始终坚持。2018年，计划全年开展34场培训，目前已将完成24场，参训人数达到556人。培训内容侧重于维修技能及专业知识培训，包括曼技术、天然气维修技术、重要总成件维修、电器故障处理等多方面知识。各种培训充分将理论与实操相结合，切实提升了服务终端的服务能力。
在下半年，公司还将根据终端需求，安排ABS系统故障维修培训、自调臂维修培训等课程。新成立的技术质量支持室也将以电话、QQ、微信等平台，及时向服务商提供技术诊断支持。
河南通达重型汽车销售有限公司（重汽王牌）
公司地址：河南省郑州市十八里河高速收费站下口向南300米路西
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