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中国重汽“亲人”服务为百万级用户提供哪些保障？
大同市晋江弘盛贸易有限公司发布时间：2019-08-06 09:20:21
中国重汽是我国最早研发和制造重型汽车的企业。随着重卡技术的不断进步，在追求速度和品质的同时，如何将更优质的服务提供给客户，成为中国重汽不断探索的重点。
一路走来 一路温暖
1999年3月，中国重汽率先在国家工商总局注册“亲人”服务商标，“亲人”服务品牌正式成立，成为汽车行业首创的服务品牌。
20年的发展，数千家中国重汽亲人服务站遍布全国各地，采用互联网、移动互联网、大数据、人工智能等新技术不断赋予亲人服务新的内涵，将“亲人”的温暖送至每一位用户、每一台车。
中国重汽销售部北京分公司副经理秦勇在接受《运输人》记者专访时表示：“中国重汽服务站求助热线已保证24小时有人接听，夜间每个服务站至少有一组人员可以外出，保障全天24小时外出服务。”
“同时，中国重汽在全国建有50多家配件保障中心，可以提供全车整个系列的配件服务。现在我们累计为超百万客户提供维修保养服务。”
中国重汽销售部北京分公司副经理秦勇
“我们在配件储备、人员构成等整个体系构建中逐渐完善，现在可以说是全国最完善的重卡服务品牌”。中国重汽不仅在硬件设施方面要求做到服务到位，对工作人员的亲人服务也提出主动热情、快速响应、诚信经营等要求。
在提升服务质量的同时，中国重汽将服务覆盖全过程、全生命周期和全价值链，从而实现了从单一服务到全面服务的升级，让客户享受到更好的服务体验。
秦经理说：“2018年我们刚推出全生命周期服务的时候，有一辆运送海鲜的T5G增压器突然故障了，当时我们附近没有配件，只有在距离一百多公里的地方有一台车在卖。我们当时就紧急安排服务站去现场拆车，好把故障车恢复。”
由于担心用户的鱼缺氧，秦勇一行人还给用户提供了氧气机以保证海鲜存活率。经过了大概6个小时的时间，成功把故障车紧急救援完毕，将用户损失降到了最低。
类似的事情还有很多。“春节有一个用户路过唐山的时候，报修车辆有故障。但高速服务站还没有正式上班，为了不耽误用户的时间，我们不断地跟踪用户路线，安排前面一个服务站上高速路口等待，把时间缩到最短，把用户的车辆修好。”
在保障物流运输方面，目前中国重汽在主要高速沿线都设有服务站，达到每四十公里左右肯定有一家重汽服务站的水平，提供及时的服务，保障车辆正常运转，从而实现不停车服务。
在市场方面，中国重汽为车辆分布较密集的顺丰、韵达等公司都提供了全生命周期服务，指派定点服务站定期上门检查或与用户预约好上门服务。在环卫车、搅拌车集中的地方也提供定点服务站，点对点服务。
与时俱进 迈向未来
进入数字化时代，“亲人服务”与时俱进，中国重汽相继推出了车联网车队管理系统“智能通”。
汽车销售与后市场服务平台“智慧重汽”，全天开展智能化服务，用户报修只需要点开智能手机就可以随时预约服务，将用户等待的时间缩到最短，配件储备也可以提供到最前沿。
根据数据来统计分析用户需要的配件，从而做到配件储备科学配置，沿途、沿线重点分布，更快、更高效地满足用户的需求。
此外，作为亲人服务的重要组成部分，中国重汽亲人配件还实现了配件保障服务的创新升级，打造出了“真实快准、有质保”的独特优势。用扫码验真伪的黑科技利器，揭穿制假售假者，保证原厂装车件、真伪可验证。
中国重汽副总裁刘培民表示：“经营正品配件，保障车主利益，是中国重汽亲人配件的初心。‘正品同行、亲人共赢’，是我们始终不渝的追求和使命。”如今，正品亲人配件在保内的使用率已达95%以上，保外的市场占有率也在节节攀升。
中国重汽副总裁刘培民
目前，中国重汽在北京地区设有十一家服务站，所有从业人员大概在150人左右，都经过总部专门的技师系统培训，分公司服务站也会定期就一些疑难问题进行信息交流，提出改进意见，保证所有服务站的技术水平达到一个高度，用户修车不会遇到难题。
北京弘达纪元重汽服务站站长蒋绍贤回忆了2018年冬天的一次救援经历，“当时在八达岭，有一辆拉了重载的车离合器片烧了，困在高速路上，通过‘智慧重汽’向我们求救。”
北京弘达纪元重汽服务站站长蒋绍贤
“当时已经半夜十二点多了，服务站立刻安排了三位专业维修人员赶赴现场实施救援。虽然当时天气条件很艰苦，但最终把车恢复了，客户非常感动，给予了我们中国重汽亲人服务很高的评价。”
通过一次次的为客户提供无微不至的“亲人服务”，中国重汽让用户感受到了亲人的感觉、回家的温暖，真正践行了“客户满意就是我们服务的宗旨”。
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