2017服务满意度能力提升专题培训

合肥市顺意汽车贸易有限公司发布时间：2017-04-27 14:49:39

为贯彻落实公司“敬客经营”的核心价值观，促进2016年度顾客满意度调研结果的薄弱项分析、整改与运用，促进服务商服务过程的规范化、标准化管理，轻型商用车营销公司策划了“2017年服务满意度提升专项培训”，并于4月24日正式启动首期合肥站实施。

此次培训针对全国270家重点服务商的服务站长及所属区域的各营销公司大区服务专员。采用区域集中培训方式，共在全国分区域开展合肥2期、东莞、石家庄、西安、昆明各1期共6场专题培训。

此次培训采用理论培训+笔试测评+课题研讨的方式展开，理论培训课程由《2016年度江淮轻卡顾客满意度（CSI）调研结果发布与研讨》指出现阶段江淮轻卡售后满意度工作的问题，引出《服务满意度DOS标准》、《服务现场管理标准》终端服务商在经营管理过程的标准化管理要求，同时增加了《终端客户关系管理能力提升》、《服务商诚信经营管理办法发布》课程，全面关注顾客满意度的持续提升。

理论培训结束后，分小组选择呈报课题，学员们以World café方式对满意度的六大环节中的“环境设施、销售人员、交车服务、售后回访、议价及签订合同”五个课题进行深入的研讨，并通过作业呈报进行学习分享，一方面通过理论与实践相结合的方式巩固培训知识掌握，同时运用团队的智慧对满意度弱项指标进行分析并找出整改举措。

据悉，课后参培学员须制定满意度单店报告的弱项分析，列出整改计划，同时，整改结束后客户关系管理部将联合相关部门将于第三、四季度抽查整改计划的落实，同步开展服务满意度提升“回头看”，紧密围绕“全程呵护，五星服务”的服务理念，促进售后满意度的全面提升。